Operadoras de planos de saúde apostam e inovam em serviços para atender clientes mais elitizados que, cada vez mais, crescem no PaísNo ano de 2010, de acordo com uma pesquisa da Associação Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiros e de Capitais (Anbima), o número de milionários no País cresceu 11% em comparação ao ano anterior, totalizando um universo de 63.244 pessoas que, individualmente, têm pouco mais de R$ 5,8 milhões. Já uma pesquisa do Data Popular, intitulada ‘Consumo’, aponta que o público das classes A e B gastaram, também no ano de 2010, R$ 909 bilhões, de um total de R$ 2,1 trilhões gastos pelas famílias brasileiras com consumo. Um volume que representa pouco mais de 47% do total.Mais exigente e em busca de produtos mais sofisticados, a população elitizada do Brasil tem influenciado diretamente o mercado de planos de saúde, ou melhor, os serviços que as operadoras oferecem. Na Omint, informa Cícero Barreto, diretor comercial, além de um relacionamento muito próximo aos tomadores de decisões, há sete anos e anualmente um instituto internacional contratado avalia toda a operação da Omint, a qual os clientes dão as suas notas. “Com base nas oportunidades de melhorias, no ano seguinte são implementadas as sugestões dos nossos associados.”Pesquisas constantes também fazem parte da rotina da One Health, do grupo Amil. “Estimulamos nossos clientes a darem sugestões e fazerem críticas. É uma oportunidade para aprimorarmos o produto. Temos também um programa chamado Medindo o Pulso, em que semanalmente os nossos diretores ligam aleatoriamente para dez clientes. Buscamos aplicar todos os feedbacks da maneira mais rápida possível”, conta Mario Sergio Ribeiro, diretor comercial da One Health.Na Lincx, comenta o presidente, Silvio Corrêa da Fonseca, uma das preocupações diárias é manter o contato direto e permanente com o cliente. O formato mais antigo e personalizado é o diretamente com ele. “O cliente vem à Lincx e eu faço questão de atendê-lo”, ressalta.Meios eletrônicos também são bastante utilizados pela Lincx como um canal direto com os clientes. Todos os e-mails são respondidos pela área de Comunicação e, no segundo semestre de 2010, a Lincx abriu o canal de mídias sociais (Facebook, Twitter e Linkedin). “O que está sendo uma experiência muito interessante. Descobrimos que muitas pessoas indicam o site da Lincx como referência, já que possuímos um vasto conteúdo médico em nosso site, além de recebermos muitas sugestões, que contribuem para o desenho de novos produtos, e críticas também, pois com elas vamos atrás do aperfeiçoamento”, diz Fonseca.Especificamente no segmento de planos odontológicos, informa Octavio Antonio Filho, diretor de Planos Odontológicos da MetLife Brasil, o que mais conta é o serviço do dentista, a rapidez no atendimento e a excelência no trabalho feito. “Essa é nossa maior preocupação e é neste nicho que mais investimos, melhorando nossas competências tecnológicas e investindo em nossa rede credenciada, fornecendo treinamentos e workshops para os nossos dentistas. Além disso, a maioria desse público prefere utilizar dentistas de sua confiança e a MetLife já tem planos que oferecem reembolso.”A partir da identificação das reais necessidades dos clientes, as operadoras não têm medido esforços no quesito inovação. Na One Health, com menos de dois anos de mercado, o foco sempre foi apostar fortemente nos serviços. Ribeiro cita o desenvolvimento de aplicativos para iPhone, através dos quais os clientes, em um simples clique, têm acesso à rede credenciada pelo GPS do telefone; conectam diretamente o concierge para agendar consultas e exames; checam reembolsos e podem acionar o resgate. “Nesses aplicativos, os clientes têm todos os benefícios do produto, desde o valor do reembolso, coberturas até a carteirinha eletrônica com todas as suas informações. Acreditamos que com a tecnologia conseguimos desburocratizar todos os processos e oferecer mais serviços aos clientes, de uma forma muito mais rápida.”Na hora da contratação do produto, nada de envios pelos Correios. A entrega é feita na casa do cliente. “Vamos até o cliente com um consultor que explica todas as características do produto e esclarece as suas dúvidas, o que também é uma oportunidade de termos um feedback do cliente sobre os nossos consultores e também sobre nossos produtos”, diz Ribeiro.Com 17 anos de mercado, o foco da Lincx sempre foi o atendimento humanizado e personalizado. “O que tem se mantido como um dos grandes diferenciais da empresa. A rede credenciada é outro ponto muito relevante para atender a esse público tão exigente e que busca sempre o que há de melhor e mais avançado na medicina, pois reúne um corpo médico e odontológico mais renomado do segmento. Ainda oferecemos a comodidade do atendimento médico em domicílio e in company, caso o cliente não queira ir ao pronto-socorro”, pontua Fonseca.E novas coberturas e programas para incrementar o leque de exclusividades foram lançados em 2010. Entre eles, o Programa Lincx Bem-Vindo à Vida, que integra o Programa de Qualidade de Vida da operadora, cujas beneficiárias são acompanhadas por um grupo de enfermeiras obstetras e psicólogas durante o período da gestação, parto, pós-parto e amamentação. Já em relação às novas coberturas, destacam-se os transplantes de coração, fígado, pâncreas e pulmão, bem como robótica para cirurgias urológicas, transporte aéreo e assistência em viagem ao exterior.Na Omint, especifica Cícero Barreto, a agilidade ditas as regras. “Não há muito como fugir da desburocratização, então é preciso ser superágil e oferecer o melhor acesso ao cliente. Exemplo disso é o acompanhamento durante as internações pelos nossos médicos, incluindo todo o apoio logístico, sem que interfira na conduta médica; o atendimento telefônico é humanizado, não é feito pela URA (atendimento eletrônico) e o cliente é atendido em até 20 segundos. Não há padrão no mercado que ofereça este atendimento e, além do mais, o associado cadastrado é direcionado ao atendente que o atendeu na última ligação. É a personalização do atendimento que está no DNA da empresa.”Além da conveniência da livre escolha, Barreto conta que o credenciamento da rede médica é bastante rigoroso. Os médicos têm de ter no mínimo dez anos de formado, um mestrado, um doutorado e alto padrão acadêmico. Já o reembolso também é ditado pela agilidade. “No máximo em 24 horas. O valor é creditado na conta do associado que entrega o pedido até as 14h e à noite e ele também é avisado por SMS que o depósito foi feito”, especifica, complementando que a Omint é a única operadora de nicho que tem uma certificação internacional. “Inclusive, somos uma das poucas ou talvez a única que oferece cobertura para cirurgia eletiva (através de reembolso), além da cobertura de emergência e urgência.”Na MetLife, diz Octavio Antonio Filho, além do rol mínimo de cobertura determinado pela ANS, os planos Vips incluem prótese, ortodontia e implantes, que não são obrigatórios.Na avaliação do presidente da Lincx, o mercado do luxo vem crescendo e ainda há muito espaço para ocupar. Para a Lincx, nos últimos cinco anos, a média de crescimento no faturamento tem girado em torno de 16% ao ano.Cícero Barreto analisa o mercado de forma geral como bastante maduro, dificilmente existe um novo cliente e trata-se de um público altamente exigente. “A Omint tem crescido de forma sustentável nos últimos anos, com o apoio dos corretores que entendem que cada vez as empresas e os clientes precisam ter produtos adequados para cada perfil de população. Com o aquecimento da economia e do mercado de trabalho, e muitos investimentos vindo para o País, as empresas precisam ampliar o pacote de benefícios. Hoje, somos líderes no segmento de tecnologia, nas agências de publicidade e serviços de alto valor agregado vêm se destacando fortemente nos últimos anos.”Com uma expectativa de crescimento de 18% neste ano, Octavio Antonio Filho, comenta que na MetLife a população de alta renda corresponde a 5% dos usuários e o crescimento deste mercado se dá na mesma proporção do crescimento anual da MetLife. “Além disso, percebemos que há uma demanda para todas as regiões do País.”Novas demandas também são evidentes na Lincx. “Concentramos a atuação da Lincx nas cidades de São Paulo e Rio de Janeiro, sendo que essa última vem apresentando significativo crescimento se comparado aos anos anteriores. Agora, estamos aumentando a nossa participação em Campinas e região, que apresenta um público com perfil Lincx, além de reunir grandes empresas que temos interesses. Já conquistamos as contas de algumas companhias de Campinas e estamos em negociação com outras”, diz Silvio Corrêa da Fonseca.Já na One Health, diz Mario Sergio Ribeiro, com menos de dois anos de operação e uma carteira de cerca de quatro mil clientes, a meta é um crescimento entre 20% e 30% neste ano. “Em pouco tempo de atividade já superamos e muito as nossas expectativas, pois este é um mercado praticamente já ocupado. Dificilmente há um cliente de alta renda que não tenha um plano. É um mercado de troca e acreditamos que em pouco tempo teremos uma carteira bem considerável”, prevê, acrescentado que atualmente o foco das operações é no eixo São Paulo e Rio de Janeiro e 70% dos clientes são pessoas jurídicas.Para atender a este exigente público, Cícero Barreto indica que o canal de vendas deve se qualificar a cada dia, pois as oportunidades estão segmentadas e é preciso conhecer bem as peculiaridades de cada cenário e de cada empresa com seus diferenciais. “Cada corretor tem a sua carteira e pode estratificar de acordo com as necessidades individuais de cada empresa, desde preço até valor agregado.”Para Silvio Corrêa, o corretor deve fazer um comparativo e selecionar as empresas que realmente oferecem diferenciais a esse público. “Além disso, as empresas de benefícios devem trabalhar com a mesma filosofia das operadoras que atuam nesse nicho, valorizando o atendimento personalizado e a excelência.”Qualificação é também na opinião de Mario Sergio Ribeiro fundamental para atuar neste mercado. “Hoje, trabalhamos com cerca de 200 corretores e a cada seis meses renovamos nossos parceiros, dando oportunidades a novos corretores, e investimos muito em treinamento. Temos um site voltado ao corretor, o Espaço do Corretor Online (ECO), o qual ele terá uma universidade, com acesso a treinamento por vídeos, sobre produtos e dicas de vendas.”Olhos voltados ao público elitizadoRonn Gabay, líder da Prática de Benefícios Flexíveis da Aon Hewitt, avalia que há dois anos o mercado de saúde em geral está de olho no público A/AA. “Tanto operadoras de saúde como hospitais, laboratórios e médicos buscam diferenciais para atrair cada vez mais esse público, cujo poder aquisitivo promete elevar seus lucros. Instalações mais luxuosas, buscando ambientes agradáveis é a fórmula dos fornecedores, além de serviços diferenciados como atendimento sem filas, salas de espera restritas com acesso a internet e TV e atendentes bilíngues e atenciosos.”Ainda de acordo com Gabay, nos últimos 12 meses, o número de usuários de planos A/AA cresceu 18% na carteira da Aon Hewitt. Para este ano, no mercado de planos empresariais, é esperado um aumento significativo na procura por planos diferenciados para atender a altos executivos. “Com o crescimento da economia e a escassez de profissionais em muitos segmentos do mercado, os pacotes de benefícios oferecidos pelas empresas são ferramentas de atração e retenção dos mesmos”, conclui.Comentarios (0)
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